Riadenie vzťahu so zákazníkmi v bankovníctve

Analýza skúma niektoré z kľúčových výziev pred výkonnými riaditeľmi bánk.

 

Bankári už nemôžu pozerať na zákazníka z perspektívy špecifických produktov či vo veľmi krátkom čase. Pre maximalizáciu ziskovosti z hodnotných zákazníkov sa musia banky vzdať tradičného vnímania, ktoré zvykne:

  • Odmeňovať úspech na úrovni produktu, aj keď kanibalizuje iné produkty či podkopáva celkovú ziskovosť firmy.
  • Odcudziť zákazníka tým, že odhalí nedostatok informácií banky o ich celkovom vzťahu.

Banky zisťujú, že prišiel čas holistickejšieho prístupu. Prišiel čas manažmentu vzťahu so zákazníkom (customer relationship management – CRM). Banky preto robia investície potrebné na to, aby implementovali víziu v ktorej centre je zákazník.

Zo strategického hľadiska mobilizuje CRM zdroje okolo vzťahu so zákazníkom a nie okolo produktových skupín. Rovnako posilňuje aktivity, ktoré maximalizujú hodnotu tohto vzťahu.

Z operačného hľadiska spája CRM podnikateľské procesy v rámci celej dodávateľskej siete z bankových funkcií cez všetky kanály kontaktu so zákazníkom, čím umožňuje kontinuitu a konzistentnosť v celom vzťahu so zákazníkom.

Z analytického hľadiska poskytuje CRM množstvo zdrojov, ktoré bankám plne umožňujú pochopiť zákaznícke segmenty, zhodnotiť a maximalizovať hodnotu každého zákazníka, modelovať rozličné scenáre, predvídať správanie sa zákazníkov, a navrhovať a sledovať efektívne marketingové kampane.


Plné znenie analýzy nájdete v anglickom jazyku na tejto linke.

Ďalšie zdroje

REKLAMA

REKLAMA