Interview: S úradmi cez internet? Utópia alebo blízka budúcnosť?

oracle, jurkovic

 

Dôležitým kritériom porovnávania úrovne vyspelosti jednotlivých štátov je percento základných služieb, ktoré verejná správa poskytuje občanom online. U nás toto percento ešte nie je nijako významné. Spoločnosť Oracle v nedávnej dobe sponzorovala štúdiu agentúry Economist Intelligence Unite o pokroku nových členských krajinách EÚ v oblasti e-governmentu, (e-government in central Europe: Rethinking Public Administration), podľa ktorej brzdí rozvoj podobných projektov predovšetkým nedostatočná informačná a komunikačná infraštruktúra či počet kvalifikovaných pracovníkov.

  • E-Government je jednou z prioritných oblastí Európskej únie. Spoločnosť Oracle ponúka v tejto oblasti radu riešení. Ako na priority EÚ Vaše aktivity naväzujú?

Verejná správa je a od samotného vzniku spoločnosti vždy bola jedna z prioritných oblastí, kam Oracle smeruje svoje aktivity. Vôbec prvá zákazka Oracle bola realizovaná vo verejnej správe, išlo o projekt pre CIA, a naše riešenia sú tomuto trendu samozrejme zodpovedajúce.

Ponuka riešení, ktoré Oracle pre e-government ponúka, je skutočne široká. Výhodou našej ponuky je naviac to, že obsahuje všetky hlavné prvky podnikového software: od aplikácií typu ERP a CRM cez strednú vrstvu aplikačného serveru pre priebeh a integráciu všetkých podnikových aplikácií až po databázu predstavujúcu jeden kompletný zdroj dát. Všetky tieto produkty boli od začiatku navrhnuté tak, aby spolu navzájom úzko spolupracovali. A práve tento aspekt je na trhu dodávateľov IT jedinečný.

S pomocou našich databázových technológií sa organizácie môžu spoľahnúť, že všetky ich dáta sú uložené a spravované bezpečne a s maximálnou možnou mierou efektívneho využitia a to i cez obrovské objemy informácií. Softwarové aplikácie Oracle z oblasti rozpočtovania finančného riadenia, správy majetku, personalistiky, riadenia komunikácie s občanmi, elektronického vzdelávania a mnoho ďalších umožňujú štátu spravovať všetky tieto agendy veľmi efektívne (rýchlo a ekonomicky) a významne tak zlepšiť fungovanie a poskytovanie informácií smerom k občanom.

  • Čo pre vás predstavuje základné kritéria pre úspech e-governmentu?

Z môjho pohľadu ide predovšetkým o možnosť poskytovať služby všetkým občanom prostredníctvom viacerých kanálov a ďalej integrácia informačných systémov.

Verejná správa nie je organizácia typu Amazon.com, ktorá si môže dovoliť oslovovať svoju audienciu výhradne online. Verejná správa by mala byť schopná obsluhovať občanov všetkými dostupnými kanálmi – prostredníctvom tradičných kanálov ako sú pošta, telefón či osobný kontakt alebo prostredníctvom kanálov moderných, ako napr. email, kiosky a v budúcnosti možno i digitálna televízia.

Integrácia informačných systémov je kľúčová pre uľahčenie komunikácie medzi občanmi a jednotlivými zložkami verejnej správy i pre zjednodušenie interakcií jednotlivých odborov a oddelení. Veľmi často sa stáva, že jednotlivé zložky verejnej správy (matriky, poisťovne, dopravný inšpektorát, komunálne služby…) využívajú špeciálne aplikácie, ktoré však spolu nedokážu „hovoriť“. Preto sa potom stávajú situácie, že pri zmene adresy občana sa táto informácia aktualizuje v jednom systéme, nie však v ďalších 19, kde je to tiež potreba. Týmto problémom možno predísť práve integráciou všetkých týchto systémov a aplikácií. Základom integrovaného informačného systému je technologická infraštruktúra založená na jednotnom dátovom modely, ktorá umožňuje jednotlivým systémom zdieľať dáta. Dáta sú uložené na jedinom mieste, a tak sa nemôže stať, že by niektoré oddelenia organizácie mali k dispozícii informácie neúplné alebo odlišné od ostatných.

Povedal by som, že tu bol už urobený veľký kus práce, pretože mnoho organizácií na krokoch vedúcich k integrácie úspešne pracuje. Jednotlivé rezorty, prípadne časti verejnej správy si už budujú takto integrované informačné systémy, a teda ďalšia integrácia na vyššej úrovni bude nutná. Predpokladajúc používanie moderných a štandardných riešení, dajú sa očakávať riešiteľné problémy s takouto integráciou.

  • Všetky tieto aspekty spĺňa vaše riešenie Centrum komunikácie s občanmi, môžete bližšie vysvetliť, o čo ide?

Názov tohoto riešenia bol z môjho pohľadu stanovený veľmi šťastne, pretože presne popisuje, o čo ide. Centrum komunikácie s občanmi predstavuje systém umožňujúci efektívnu komunikáciu medzi občanmi a celým aparátom verejnej správy(najmä samosprávy). Občania môžu komunikovať s úradmi formou, ktorá im najlepšie vyhovuje – telefonicky, prostredníctvom elektronickej pošty, dopisom, faxom či osobne – a to vždy len s jediným bodom (kontaktom), ktorý podá nutnú informáciu a zaistí i realizáciu všetkých naviazaných činností a previazanosť na ďalšie úrady a agendy.

Pri akejkoľvek požiadavke či otázke občana je úrad s pomocou tohoto systému schopný nie len žiadosť rýchlo a prehľadne spracovať a vyriešiť, ale vďaka kvalitnej databáze informácií dokáže občana kdekoľvek informovať o stave spracovania a prípadných ďalších požiadavkách.

Keby sme mali nájsť paralelu v komerčnom svete, mohli by sme to napr. prirovnať ku zmene vzťahu občanov k bankovým ústavom. Kedysi bolo nemysliteľné, aby sa čokoľvek vyriešilo s bankou mimo prepážky, dnes sme však schopní zadávať príkazy k úhrade, posielať zahraničné platby, zjednávať schôdzky s osobným bankárom, to všetko po telefóne alebo cez internet.

  • Čo to konkrétne znamená pre občana?

Občan bude mať predovšetkým istotu, že akúkoľvek životnú situáciu bude môcť riešiť len so svojim mestom – či už pôjde o výmenu osobných dokladov po zmene trvalého bydliska, o prihlásenie psa, o služby mesta ako zber odpadu a čistenie ulice či o nahlásenie auta a získanie vodičského preukazu.

Teraz občan musí zložito zisťovať, kam má vlastne pre ktorú informáciu volať, potom začne kolotoč telefonátov a hľadanie správneho kontaktu a na záver musí na úrad zájsť a vyplniť rad formulárov. V prípade komunikačného centra má občan istotu, že na druhej strane bude sedieť človek, ktorý bude mať požadovanú informáciu vždy okamžite poruke. Stačí teda, aby občan zavolal jedno číslo alebo napísal jeden email a jeho kontakt mu rovno pomôže jeho problém vyriešiť. Pracovníci na úradoch majú prístup k obsiahlej databáze informácií, ktorá im pomáha správne klásť otázky a viesť konverzáciu a tým nájsť veľmi rýchlo odpoveď.

  • Existujú u nás už nejaké referencie? A aké sú skúsenosti?

I na Slovensku už nájdeme mestá, ktoré nasadenie riadenej komunikácie s občanmi zvažujú. Niektoré z nich už dokonca pristúpili ku konkrétnym krokom. Bariérami sú často legislatívne a finančné obmedzenia. Je však nutné povedať, že zo začiatku je možné nasadiť len vybrané agendy, u ktorých žiadne legislatívne bariéry nie sú, a postupom času podľa legislatívnej situácie pridávať ďalšie agendy. V tom prípade môže Centrum komunikácie s občanmi predstavovať len veľmi malé finančné výdavky. Mestské úrady môžu často váhať s nasadením komunikačného centra len z toho dôvodu, že sa môžu domnievať, že je potreba všetky agendy zautomatizovať naraz a to za súčasných výrazných organizačných zmien a výdavkov. Opak je však pravdou. Postupné nasadzovanie je cestou vedúcou rovnako rýchlo k úspešnému cieľu a to za menších prevádzkových nárokov.

V túto chvíľu máme referencie napr. v Anglicku, v Holandsku a v iných štátoch. Z ich skúseností je vidieť, že keď mestský úrad poskytne občanovi komplexnú podporu, zaistí pre neho i tie agendy, ktoré by za normálnych okolností musel riešiť na dopravnom inšpektoráte, na ministerstve či na iných úradoch, môže si účtovať drobné správne poplatky a tak generovať ďalšie peniaze do svojho rozpočtu. Občan si rád zaplatí, pretože mu daná služba zásadne uľahčí jeho povinnosť a ušetrí mu čas.

  • Asi pred mesiacom získalo vaše riešenie elektronického nákupu certifikáciu EÚ, čo to znamená?

Máte pravdu, naše riešenie Oracle Advanced Procurement bolo certifikované ako jediné riešenie pre riadenie a optimalizáciu nákladov spojených s nákupom v rámci úradov EÚ. Sme radi, že Európska komisia vníma hodnotu nákupu elektronickou cestou, a že neustále povzbudzuje členské štáty, aby pre všetky vládne zákazky používali štandardný softvér.

Podobnú pozíciu má Oracle i v iných oblastiach e-governmentu, podľa nezávislých štúdií sme dokonca najväčším dodávateľom riešení pre štátnu správu v celej EÚ.

Túto našu pozíciu chápeme i ako záväzok, a preto sme v septembri 2004 spustili na Slovensku portál DirectEurope.sk, na ktorom si záujemcovia o získanie dotácií zo štrukturálnych fondov EÚ môžu nájsť informácie o aktuálnych výzvach vrátane základného bezplatného poradenstva Oracle a jeho partnerov.

  • Spomenuli ste DirectEurope, aké má tento projekt na Slovensku výsledky, sú spoločnosti pri žiadaní o dotácie úspešné?

Jediné číslo, ktoré v túto chvíľu môžem uviesť, je počet spoločností, ktoré sa na našom portáli DirectEurope registrovalo – od septembra 2004 ich je už 1500. Koľko ich bolo pri žiadaní o dotácie úspešných však povedať neviem, pretože ešte neboli zverejnené všetky zoznamy úspešných žiadateľov. V nedávnej dobe sme sponzorovali štúdiu agentúry Economist Corporate Network (ECN) ‘Accessing EU funds in the new member states: best practice from around Europe’ (Prístup k fondom EÚ v nových členských štátoch: najlepšie skúsenosti z celej Európy), ktorá zistila, že aj napriek určitému pokroku, nie sú finančné prostriedky, ktoré novým členom sprístupnila EÚ vo forme fondov na rýchlejšie vyrovnanie sa európskej pätnástke a posilnenie národnej a regionálnej konkurencieschopnosti, využívané dostatočne rýchlo. Za hlavné problémy označila štúdia nedostatok spolupráce verejného a súkromného sektoru a ďalej pomerne veľké percento nepresných projektov, ktoré nemajú šancu v procese žiadostí o dotácie uspieť. Napr. v Poľsku prilákal grant na rozbehnutie malej spoločnosti 700 žiadateľov, ale len 200 z nich prešlo technickou kontrolou a i v Maďarsku sa čísla pohybujú v podobných pomeroch.