Pomáha spotrebiteľom s účtami za energie: Podomový predaj treba zakázať

Petra Čakovská zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov. [TASR/Oliver Ondráš]

Ľudia s najnižšími príjmami paradoxne platia za energie najviac, hovorí PETRA ČAKOVSKÁ zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov. Nemajú totiž peniaze na zateplenie domov a zároveň sú najčastejšie vystavení klamlivým praktikám podomových predajcov. Tie štát podľa jej skúseností takmer nerieši.

Petra Čakovská desať rokov pôsobí v spotrebiteľskom združení Spoločnosť ochrany spotrebiteľov (S.O.S.), ktoré poskytuje bezplatné poradenstvo a rieši spotrebiteľské spory. V súčasnosti je zároveň projektovou manažérkou medzinárodného projektu Horizon 2020 Solutions to Tackle Energy Poverty (STEP), v ktorom konzorcium jedenástich spotrebiteľských a výskumných organizácií z celej EÚ zostavuje súbor ľahko uplatniteľných opatrení na pomoc ľuďom, ktorí čelia energetickej chudobe.

V rámci vášho pôsobenia v Spoločnosti ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) koordinujete slovenskú účasť v medzinárodnom projekte, ktorý pripravuje nástroje na riešenie energetickej chudoby. Je energetická chudoba na Slovensku problém?

Na základe skúseností nášho spotrebiteľského združenia, ktoré má poradne v štyroch rôznych regiónoch Slovenska – v Bratislave, Trnave, Poprade a Košiciach, si dovolím povedať, že na Slovensku je veľa ľudí, ktorých energetická chudoba priamo ohrozuje. Chodia k nám spotrebitelia, ktorí majú problémy s platením svojich účtov za energie. Väčšina im nerozumie, nevedia, za čo vlastne a koľko platia, no čo je horšie, sú pre ich rozpočet príliš vysoké. Kritická situácia nastáva, keď sa objaví nedoplatok za elektrinu alebo plyn, ktorý majú zaplatiť pri ročnom vyúčtovaní. Ľudia s nízkym príjmom, ktorí zväčša siahnu po ďalšej pôžičke, sa kvôli nemu môžu dostať do dlhovej špirály, pretože poskytovatelia úverov stále dostatočne neskúmajú bonitu spotrebiteľov. Hoci počúvame, že ceny energií na Slovensku sú jedny z najnižších v EÚ, priemerný Slovák dáva na energie 14 percent zo svojej výplaty, kým napríklad priemerný Estónec len päť. Nízkopríjmové obyvateľstvo na Slovensku si dokonca každý mesiac musí vyčleniť na energiu viac ako 21,5 percent svojho príjmu. Podľa Správy Európskej komisie z konca roku 2016, ktorá popisuje ceny energií a nákladov na energie v Európe, Slováci každý mesiac platia najviac spomedzi všetkých krajín EÚ v porovnaní s výškou ich príjmov.

Ako takýmto ľuďom viete pomôcť v spotrebiteľskej poradni?

Práve kvôli nim sme sa spolu s 10 partnermi zapojili do projektu STEP, ktorý má tri základné priority. Prvou je vytvoriť sieť energetických poradcov, voláme ich front line workeri. Chceme vytvoriť unikátne spojenie medzi spotrebiteľskými organizáciami a subjektmi, ktoré sú v priamom kontakte so zraniteľnými skupinami obyvateľstva, ktoré energetická chudoba ohrozuje najviac. Vyškolení zástupcovia štátnych orgánov, samospráv, vyšších územných celkov, sociálnych úradov, právnych poradní, rôznych neziskových a komunitných organizácií či spolkov, ktoré združujú a pomáhajú seniorom a ľuďom s rôznymi zdravotnými hendikepmi tak budú môcť sami poskytovať poradenstvo ľuďom, ktorých sa problém energetickej chudoby môže týkať.

Druhou aktivitou bude poskytovanie poradenstva priamo spotrebiteľom žijúcim v sociálnych bytoch či osadách, aby vedeli, ako energiu šetriť a zlepšiť si kvalitu svojho bývania. Zorganizujeme pre nich workshopy a návštevy, poradíme, čo treba zmeniť a zmonitorujeme, koľko vďaka prijatým opatreniam ušetrili. Chceme podchytiť aj ľudí, ktorí ešte nie sú energeticky chudobní. Niekedy stačí len základné poradenstvo, napríklad ako čítať zmluvy, faktúry či energetické štítky, ako si vybrať najlepšiu tarifu. Náš projekt je zameraný na nízkorozpočtové opatrenia, ktoré vedia domácnosti ľahko realizovať – napríklad zateplenie okien, izolácia dverí alebo podláh, výber vhodných nízkoenergetických spotrebičov, priateľských k peňaženke i zdraviu rodiny. Často ide o relatívne lacné riešenia, ktoré môžu spotrebiteľom ušetriť peniaze a zlepšiť komfort bývania.

Tretím súborom aktivít v rámcu STEP-u je práca s legislatívou. Pripravili sme 13 odporúčaní, za ktoré chceme na Slovensku lobovať. Výsledkom projektu by po dva a pol roku mal byť súbor nástrojov a opatrení ľahko aplikovateľných v regiónoch či iných krajinách EÚ.

Ako Slovensko (ne)rieši energetickú chudobu

Koncepcia na ochranu odberateľov spĺňajúcich podmienky energetickej chudoby navrhuje napríklad zavedenie príspevku na energie alebo zákaz odpojenia počas vykurovacej sezóny. Podľa odborníčky však riešenie problému neposúva „ani o chlp dopredu“.

ÚRSO nekalé praktiky nerieši

Koho energetická chudoba ohrozuje najviac?

Keď sme si vlani robili prieskum, ukázalo sa, že najohrozenejšími skupinami sú ľudia s nízkymi príjmami, najmä napríklad seniori žijúci na vidieku, nezamestnaní, ľudia poberajúci rôzne formy štátnej pomoci, matky-samoživiteľky alebo naopak mnohopočetné rodiny, ľudia s rôznymi zdravotnými handicapmi, Rómovia alebo ľudia čeliaci exekúciám a dlhom. Ukazuje sa, že energetická chudoba z rôznych dôvodov ohrozuje viac ženy, no to je zatiaľ dostatočne neprebádaná oblasť.

Ide o rovnakých ľudí, ktorí za vami chodia aj s problémami s dodávateľmi energií?

Tieto skupiny sa dosť výrazne prelínajú. V našich centrách riešime najmä klamlivé obchodné praktiky súvisiace s podomovým predajom energií. Podomoví predajcovia domácnosti navštevujú najmä cez deň, keď doma nájdu práve vyššie spomínané nízkopríjmové skupiny. Kým Škandinávske krajiny vraj problém energetickej chudoby nepoznajú, menej technologicky a sociálne rozvinuté krajiny ho považujú doslova za začarovaný kruh, z ktorého sa je ťažké sa vymaniť. Pretože najchudobnejší paradoxne platia za energie najviac. Domácnosti s nízkym príjmom majú vyššie účty za energie, pretože žijú zväčša v energeticky neefektívnych obydliach. Bez zateplenia im teplo z domu uniká, ich vykurovacie zdroje sú zastaralé, neefektívne a neekologické. Preto minú viac energie ako ich sused v možno rovnakom, no energeticky efektívnom dome. Keďže nad svojou spotrebou nemajú kontrolu a neriadia si ju, nedoplatok býva šokujúcim prekvapením. Ich nízke mesačné príjmy musia paradoxne pokrývať často zbytočne vysoké náklady na energie. Preto tiež nie sú schopní našetriť si na modernejšiu práčku alebo investovať aspoň do zateplenia podlahy. Ich skromné zdroje im takto ďalej unikajú doslova hore komínom. Nehovoriac o tom, že zlá kvalita bývania – prievan, vlhkosť, chlad či nevhodný druh paliva negatívne vplývajú na zdravie a pohodu celej rodiny.

Prečo je podomový predaj problém?

Pretože pri ňom veľmi často dochádza k zavádzaniu či klamaniu spotrebiteľov. Predajcovia jedného dodávateľa sa vydávajú za zástupcov inej spoločnosti a spotrebiteľ sa až po podpise zmluvy dozvie, s kým zmluvu v skutočnosti uzavrel. Podomoví predajcovia spotrebiteľom tvrdia, že podpisom zmluvy sa dodávateľ nemení, len budú mať lacnejšiu elektrinu. Vydávajú sa za odborníkov, ktorí robia revízie zariadení v domácnostiach – za odplatu, za  odpočtárov, pod touto zámienkou ich spotrebiteľ vpustí do domácnosti a tam naňho vyvíjajú nátlak, vyhrážajú sa odpojením, ak zmluvu nepodpíše, vytvárajú dojem jedinečnej a limitovanej ponuky, skresľujú výhodnosť ponuky u nového dodávateľa – spotrebiteľ nedostane presné informácie o spôsobe výpočtu ceny a nevie si ponuku porovnať s konkurenciou. Títo predajcovia neinformujú spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy, často mu neposkytnú formulár na odstúpenie od zmluvy alebo samotnú zmluvu. Alebo mu namiesto klasického podpísania zmluvy dajú odklikať a podpísať zmluvu len elektronicky na tablete, bez možnosti prečítania. Orgánom, ktorý má vykonávať dohľad nad zákazom nekalých obchodných praktík pri podomovom predaji elektriny je Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (ÚRSO), no nerobia to. Vo viacerých krajinách EÚ je pritom uzatváranie zmlúv s dodávateľmi energií podomovým spôsobom úplne zakázané.

Česko rieši nekalé praktiky pri predaji energie, tŕňom v oku sú sprostredkovatelia

V Česku sa intenzívne diskutuje o novele energetického zákona, ktorá by odberateľov mala ochrániť pred nečestnými praktikami v tomto sektore. Tie sú podľa ÚRSO stále problémom aj na Slovensku.

Zákaz sa nechystá

Bolo by to riešením aj na Slovensku?

Podľa nás áno. Nedávno sme mali k tejto problematike stretnutie na ministerstve hospodárstva, kde sme žiadali, aby podomový predaj v tomto sektore zakázali. Keďže je však náš trh silno regulovaný, povedali nám, že podomový predaj je jednou z mála konkurenčných výhod dodávateľov v tomto regulovanom prostredí. Zatiaľ sa to teda rušiť nebude, preto sa snažíme aspoň apelovať na spotrebiteľov, aby podomovým predajcom vôbec neotvárali a na ich ponuky nereflektovali. Ak sa im blíži dátum ukončenia zmluvy o dodávke elektriny či plynu, vždy je lepšie obísť si pobočky v danej lokalite osobne, prípadne sa poradiť v spotrebiteľských združeniach.

Sledujete za tých 10 rokov, čo tieto problémy riešite, nejaký trend? Povedali by ste, že sa situácia zlepšuje?

Zatiaľ sa situácia nezlepšuje. Problémy spotrebiteľov so zmluvami s dodávateľmi energií patria každý rok k najpočetnejším oblastiam spotrebiteľských podnetov, ktoré naše spotrebiteľské poradne riešia. Nekalé praktiky spojené s podomovým predajom sa jemne obmieňajú, raz nevedomky platíte za žiarovky, inokedy za kartu výhod či možnosť zavolať si opravára na všetko. Stretávame sa aj s množstvom neprijateľných zmluvných podmienok. V mnohých prípadoch sa nám však darí spotrebiteľom pomôcť. Po našej intervencii im sankciu za predčasné ukončenie zmluvy odpustia, novú, nevýhodnú zmluvu ukončia či vrátia peniaze za doplnkové služby, ktoré si objednali nevedomky. No z úrovne štátu nekalé obchodné praktiky používané pri podomovom predaji energií nikto riadne a efektívne nedozoruje a nepostihuje.

Aké ďalšie problémy majú spotrebitelia s dodávateľmi energií?

Veľká skupina podnetov sa týka sankcií, ktoré spotrebitelia platia pri predčasnom ukončení zmluvy s dodávateľom. Teda často keď pod tlakom podpíšu zmluvu s podomovým predajcom. Väčšinou sa tieto sankcie pohybujú vo výške 120 až 150 eur, čo nie je málo. To sa nám v praxi však darí riešiť. Keď k nám spotrebitelia prídu a príslušne odôvodnime žiadosť v prospech spotrebiteľov dodávateľovi, vo väčšine prípadov tento sankcie odpustí. Takisto však často spotrebiteľ nevie, dokedy trvá jeho zmluva, nevie, že keď podpíše novú zmluvu môže platiť pokutu a zástupca novej firmy mu to nepovie. Povie mu len koľko ušetrí, čo si v danej chvíli nevie overiť.

Ďalším problémom sú balíky služieb či doplnkové služby. Tie súvisia s tým, že kvôli regulovanému prostrediu sú ceny a podmienky dodávateľov veľmi podobné, priam identické. Tí sa potom snažia odlíšiť tak, že spotrebiteľovi ponúknu v balíku napríklad prenájom eko žiaroviek alebo rôzne vernostné karty. Potom sa stáva, že ľudia mesačne platia aj päť eur za služby, ktoré nikdy nevyužijú. Keď k nám prídu a povieme im, čo všetko si objednali a za čo všetko platia, sú veľmi prekvapení.

Budú odberatelia elektriny lepšie chránení pred nekalými praktikami?

Nová európska smernica, ktorú by mal rezort hospodárstva transponovať do konca roka, obsahuje niekoľko opatrení pre lepšiu ochranu spotrebiteľa. O ďalších krokoch v tejto oblasti ministerstvo zatiaľ nehovorí, podľa dodávateľov elektriny by však mohlo.

Pomohla by možnosť kolektívnej žaloby

Využívate aj možnosť alternatívneho riešenia sporov (ARS)?

Alternatívnemu riešeniu sporov sme sa venovali ešte v rámci legislatívneho konania, posielali sme pripomienky a sme registrovaným subjektom ARS, jediným pre všetky oblasti spotrebiteľskej ochrany na Slovensku. No viacerí kolegovia riešia spotrebiteľské spory radšej klasickou formou mimosúdneho riešenia ako prostredníctvom ARS, ktoré sa realizuje ťažkopádnymi administratívnymi postupmi s neistým výsledkom. Veľmi často viac vybavíme jednoduchým mimosúdnym rokovaním. Funguje to tak, že nám spotrebiteľ podpíše splnomocnenie a my za neho začneme komunikovať s dodávateľom energií, respektíve v jeho mene pre neho vyhotovíme konkrétne podanie, ktorým dodávateľa osloví. Výmenou legislatívnych alebo z praktických argumentov dospejeme často s dodávateľom k dohode oveľa rýchlejšie.

Ak by ste to mali zhrnúť, čo by podľa vašich skúseností pomohlo lepšej ochrane spotrebiteľov na trhu s energiou?

Mojím snom je zakázať podomový predaj v tomto sektore. Eliminovali by sme tým naozaj veľké množstvo nekalých praktík, voči ktorým sú najmä zraniteľní spotrebitelia bezbranní. Takisto by sme mali začať uvažovať o možnostiach deregulácie nášho trhu s energiami. Súčasný stav totiž nedovoľuje dodávateľom modifikovať ponuku podľa potrieb spotrebiteľov. Naozaj ich nemajú čím zaujať. V Holandsku napríklad si spotrebitelia vyberajú najvýhodnejšie tarify a balíky služieb dodávateľov energií podľa svojich osobných potrieb a zvyklostí, kedy najviac energiu potrebujú. Ak napríklad cez týždeň pracujú a vedia, že perú, upratujú a pečú cez víkend, vyberú si balík, ktorý ponúka najlacnejšiu elektrinu práve v sobotu.

Štát by tiež mal umožniť a motivovať samotných spotrebiteľov, aby si v rámci domácnosti mohli vyrábať elektrinu sami, prioritne z obnoviteľných zdrojov. Myslím si, že je len otázkou času, kým nás nové technológie aj na Slovensku dovedú k decentralizácii. Zmena príde zdola, ľudia si začnú vyrábať energiu sami, v rámci komunít či so susedmi a štát sa tomu bude musieť prispôsobiť. No dnes už vieme, že tento postup nefunguje, čoho dôkazom je napríklad aj rýchlo sa meniace digitálne prostredie. Európski i národní legislatívci sa márne snažia naskočiť do už rozbehnutého vlaku a nastaviť pravidlá. Vždy len ex post reagujú na už existujúcu situáciu na trhu, nedokázali predvídať a vopred nastaviť pravidlá napríklad pre online platformy, vždy len dobiehajú nové trendy. Teraz je správny čas nastaviť pravidlá pre pro-sumerov, dynamické ceny energií či rozvoj čistých obnoviteľných zdrojov energie aj na Slovensku.

A v neposlednom rade by aj spotrebiteľom na energetickom trhu výrazne pomohla dobre nastavená legislatíva a dostupné možnosti podávať na súdoch aj kolektívne spotrebiteľské či enviromentálne žaloby, o ktorých zavedení sa v súčasnosti rokuje na európskej úrovni. Slovenská legislatíva ich zatiaľ neumožňuje, no už sme v minulosti riešili prípady, kedy jeden dodávateľ energie rovnakým spôsobom poškodil veľké množstvo spotrebiteľov. Spotrebiteľom by veľmi pomohlo, ak by bolo možné takéto prípady riešiť kolektívnou žalobou, ktorú by v ich zastúpení na slovenských súdoch mohli podávať spotrebiteľské alebo environmentálne združenia.

Slovensko sa pri ochrane odberateľov elektriny môže inšpirovať napríklad Holandskom

Väčšina opatrení, ktorým Holandsko aj ďalšie krajiny chránia odberateľov energie, sa týka transparentnejších informácií. Analytička berlínskeho inštitútu však upozorňuje, že ani lepšie informácie spotrebiteľov nemusia ochrániť pred nátlakom predajcov.