Kto na predaj elektriny využíva nekalé praktiky? Dodávatelia sa k nepoctivým zástupcom nepriznávajú

Ilustračný obrázok. [Pixabay]

Všetci veľkí distribútori elektriny naznačujú, že správanie svojich obchodných zástupcov majú pod kontrolou. Skúsenosti spotrebiteľského združenia však ukazujú, že nepoctiví predajcovia sú problém.

Vydávanie sa za zástupcov iného dodávateľa, odborníkov, ktorí robia revíziu zariadení, alebo odpočtárov je podľa Petry Čakovskej zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov (S.O.S.) častou technikou nepoctivých podomových predajcov.

„Vyvíjajú na spotrebiteľa nátlak, vyhrážajú sa odpojením, ak zmluvu nepodpíše, vytvárajú dojem jedinečnej a limitovanej ponuky, skresľujú výhodnosť ponuky u nového dodávateľa, neinformujú spotrebiteľa o práve odstúpiť od zmluvy, často mu neposkytnú formulár na odstúpenie od zmluvy alebo samotnú zmluvu,“ opísala nekalé praktiky niektorých obchodných zástupcov dodávateľov energií v rozhovore pre EURACTIV.sk.

Problémy spotrebiteľov so zmluvami s dodávateľmi energií podľa nej patria každý rok k najpočetnejším oblastiam spotrebiteľských podnetov, ktoré spotrebiteľské poradne S.O.S. riešia.

Všetci dodávatelia energie, ktorí odpovedali v ankete EURACTIVu však tvrdia, že správanie svojich obchodných zástupcov preverujú kontrolnými telefonátmi. Odpovedali všetky najväčšie spoločnosti, ktoré spolu tvoria 98 percent trhu s výnimkou Stredoslovenskej energetiky (SSE).

Pomáha spotrebiteľom s účtami za energie: Podomový predaj treba zakázať

Ľudia s najnižšími príjmami paradoxne platia za energie najviac, hovorí PETRA ČAKOVSKÁ zo Spoločnosti ochrany spotrebiteľov. Nemajú totiž peniaze na zateplenie domov a zároveň sú najčastejšie vystavení klamlivým praktikám podomových predajcov. Tie štát podľa jej skúseností takmer nerieši.

Kontrolné telefonáty

Spoločnosť Slovenský plynárenský priemysel (SPP) priznáva, že podomový predaj cez externého zmluvného predaja „prináša aj výzvy v podobe potenciálnych individuálnych zlyhaní“. Je však presvedčený, že spoločnosť prijala dostatočné opatrenia, aby vedela rýchlo odstrániť prípadné nedostatky.

„SPP vytvoril účinný systém viacstupňovej internej a externej kontroly a zaviedol striktné pravidlá uvedenej formy predaja. Každý zazmluvnený zákazník je napríklad najneskôr do 72 hodín po podpise zmluvy kontaktovaný interným zamestnancom prostredníctvom Zákazníckej linky SPP, aby sme sa uistili, že predajcovia postupovali v súlade so stanovenými pravidlami predaja,“ vysvetľuje.

Ak zmluva nebola uzavretá férovo, zákazník môže odstúpiť. „V prípade zistenia nekorektného prístupu konkrétneho obchodného zástupcu nášho zmluvného partnera trvá SPP na vyvodení zodpovednosti,“ dodal hovorca spoločnosti Ondrej Šebesta.

Sankcie za pochybenia

Verifikačné rozhovory využíva aj spoločnosť Slovakia Energy. „Pri zistení akéhokoľvek pochybenia zo strany obchodného zástupcu je s ním potom situácia riešená a obchodný zástupca je potrestaný buď finančne (v prípade ľahkých pochybení) alebo ukončením spolupráce (v prípade závažnejšieho pochybenia alebo opakovaných problémov),“ uvádza obchodný riaditeľ spoločnosti Jiří Koudela.

Východoslovenská energetika (VSE) udáva, že podomových predajcov nemá. „Naši kolegovia sú takzvaní energetickí poradcovia alebo innogy experti. A títo si až 95 percent stretnutí dohadujú vopred telefonicky,“ hovorí obchodný riaditeľ spoločnosti Miroslav Kulla. Zvyšných päť percent stretnutí je podľa jeho slov náhodných – napríklad ak prejavia záujem o služby aj susedia.

Správanie poradcov si spoločnosť overuje napríklad zákazníckymi prieskumami, v prípade zistenia pochybení nasledujú sankcie od napomenutia až po rozviazanie pracovného pomeru. „Spolupracujeme aj s externými dodávateľmi, ktorí môžu tiež navštíviť zákazníka v jeho domácnosti. Aj tu platia rovnaké zásady ako u našich zamestnancoch,“ dodáva Kulla.

Slovenskí dodávatelia elektriny sa nezhodujú, ako riešiť nekalé praktiky vo svojom odvetví

Všetci dodávatelia elektrickej energie, ktorí odpovedali v ankete EURACTIV.sk, sa vyjadrili, že sa s nekalými praktikami stretávajú. Majú však rozdielne názory na to, čo je hlavným problémom a ako ho treba riešiť.

Iba jeden dodávateľ

Všetky spoločnosti okrem SPP v odpovediach uvádzajú, že ich obchodní zástupcovia/energetickí poradcovia nemôžu spolupracovať s inými energetickými firmami. „Obchodní zástupcovia našej spoločnosti sa zmluvne zaväzujú predávať klientom iba produkty našej spoločnosti,“ uvádza Slovakia Energy.

ZSE tvrdí, že nemá dosah na to, či predajca zastupuje spoločnosť z iného sektora. „Interné pravidlá máme nastavené tak, že pri jednom predajnom rozhovore by nemal zastupovať aj inú spoločnosť,“ hovorí vedúci úseku marketingu ZSE Marek Tomeš.

U externých dodávateľov VSE je zastupovanie ďalších spoločností mimo energetických firiem povolené. „V prípade, že zastupujú iné spoločnosti, vždy hľadáme synergie s inými odvetviami a službami, ktoré môžu byť pre zákazníkov ďalšou pridanou hodnotou,“ opisuje firma.

Ďalšie služby

V tomto spôsobe predaja vidí VSE aj budúcnosť energetického odvetvia. „Naši energetickí poradcovia sa zameriavajú na oblasti s priamym vplyvom na vysoké výdavky domácnosti, ako je napríklad osvetlenie, výroba tepla a vykurovanie, spotreba zapojenej elektroniky či využívanie energií (plynu, elektriny a vody). Výsledkom ich návštevy je komplexná správa o stave využívania energií v domácnosti a návrhy na zefektívnenie,“ opisuje Kulla z VSE.

Čakovská naopak považuje ponúkanie iných služieb popri dodávkach energie ako za problém. Súvisí to podľa nej s tým, že kvôli regulovanému prostrediu sú ceny a podmienky dodávateľov veľmi podobné, priam identické.

„Tí sa potom snažia odlíšiť tak, že spotrebiteľovi ponúknu v balíku napríklad prenájom eko žiaroviek alebo rôzne vernostné karty. Potom sa stáva, že ľudia mesačne platia aj päť eur za služby, ktoré nikdy nevyužijú. Keď k nám prídu a povieme im, čo všetko si objednali a za čo všetko platia, sú veľmi prekvapení,“ opisuje.

Česko rieši nekalé praktiky pri predaji energie, tŕňom v oku sú sprostredkovatelia

V Česku sa intenzívne diskutuje o novele energetického zákona, ktorá by odberateľov mala ochrániť pred nečestnými praktikami v tomto sektore. Tie sú podľa ÚRSO stále problémom aj na Slovensku.

Počet sťažností je nejasný

Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (ÚRSO) riešil v roku 2019 len 24 podnetov, ktoré by sa týkali nečestných obchodných praktík. V ďalších 52 podnetoch sa spotrebitelia sťažovali na „zmluvy a predaj“, v 20 na „ceny a tarify“, v 18 na „zákaznícky servis“. Nie je teda jasné, koľko sťažností mohlo byť na obchodných zástupcov.

Z vyjadrení Čakovskej aj niektorých dodávateľov však vychádza, že aj tak ide len o špičku ľadovca. Problém je podľa nich v tom, že ÚRSO, ktorý by mal dohľad nad zákazom nekalých praktík vykonávať, to nerobí. Odberatelia sa potom obracajú na svojho pôvodného dodávateľa alebo na spotrebiteľské združenia.

ÚRSO k 31.12.2019 eviduje na slovenskom trhu 18 dodávateľov elektriny. V roku 2018 však 98 percent elektriny pre domácnosti dodávali spoločnosti ZSE (36 percent), SSE (26 percent), VSE (22 percent), SPP (osem percent) a Slovakia Energy (šesť percent). Novšie údaje zatiaľ nie sú k dispozícií.

Žiadna z registrovaných spoločností v roku 2019 nedostala od regulačného úradu pokutu za nekalé obchodné praktiky, aj keď jedna dostala pokutu vo výške 20 tisíc eur za viaceré pochybenia.