Problém nekalých praktík robí neprehľadným aj evidencia sťažností

Ilustračný obrázok. [pikist.com]

Ľudia nevnímajú Úrad pre reguláciu sieťových odvetví (ÚRSO) ako inštitúciu, kam sa môžu obrátiť, keď sa stretnú s nekalými praktikami pri predaji elektriny, tvrdí Petra Čakovská zo Spoločnosti na ochranu spotrebiteľa. Keďže neexistuje centrálna evidencia všetkých podnetov, je tlak na zmenu legislatívy slabý.

Aj keď sa na podvodné praktiky pri predaji elektriny mesačne sťažujú stovky ľudí, neobracajú sa na slovenského regulátora, ktorý by ich podnety mohol potenciálne pretaviť do legislatívnej zmeny, ale na spotrebiteľské organizácie alebo na producentov elektriny.

Ministerstvo hospodárstva o tejto téme vie, no momentálne ju nevníma ako prioritu. V súčasnosti zároveň prebieha výber nového šéfa ÚRSO, pripravuje sa novela zákona o energetike a novela zákona o regulácii v sieťových odvetviach.

V Českej republike sa tento rok novelizoval zákon o energetike, ktorý zaviedol viaceré zmeny, aby ľudia dokázali účinnejšie čeliť podvodným praktikám pri predaji elektriny. Tieto zmeny inicioval český Energetický regulačný úrad. Reagoval tak na prudko stúpajúci počet sťažností občanov, ktorí sa stretli s nekalými praktikami pri predaji elektriny. V roku 2019 ich český regulátor evidoval takmer 15 tisíc.

Stovky prípadov mesačne

ÚRSO riešil v roku 2019 len 24 podnetov, ktoré sa týkali nečestných obchodných praktík. V ďalších 52 podnetoch sa spotrebitelia sťažovali na „zmluvy a predaj“, 20 sa týkalo „cien a taríf“, a 18 „zákazníckeho servisu“. Nie je teda jasné, koľko sťažností mohlo byť na obchodných zástupcov.

O úplne iných číslach hovoria Východoslovenská energetika (VSE), ako jeden z dodávateľov elektriny. Podľa ich vyjadrenia pre EURACTIV, mesačne evidujú v priemere až 300 sťažností od ľudí, ktorí pod vplyvom podvodných praktík zmenili dodávateľa elektriny.

Z monitoringu VSE vyplýva, že ľudia často nevedia, že zmluvu s novým dodávateľom vôbec podpísali. Často to zistia až po uplynutí lehoty na bezplatné vypovedanie novej zmluvy. Ak by teda zmluvu chceli vypovedať, hrozia im vysoké sankcie za tzv. zmarenie zmeny dodávateľa. Klienti majú podľa VSE pocit, že ich k rozhodnutiu dotlačili bez toho, aby mali informácie o všetkých podmienkach.

S vysokými počtami ľudí, ktorí zmenia dodávateľa bez informovaného rozhodnutia sa stretáva aj Petra Čakovská zo Spoločnosti na ochranu spotrebiteľa (SOS).

Nejasné kompetencie úradu

Podľa Čakovskej z SOS má problém viacej rovín. Súčasná legislatíva jednoznačne nehovorí, kto má vykonávať dozor nad nekalými obchodnými praktikami na energetickom trhu. Ochranou spotrebiteľa sa zaoberá viacero zákonov, čo nenahráva ráznemu riešeniu podvodných obchodných praktík v energetike.

Ako chce nová vláda chrániť spotrebiteľov v energetike?

Žiadna z koaličných strán sa vo svojom predvolebnom programe nevenovala priamo nekalým praktikám pri predaji elektriny, všetky však sľubujú zlepšenie fungovania Úradu pre reguláciu sieťových odvetví a riešenie energetickej chudoby.

Zodpovednosť za ochranu spotrebiteľa sa podľa Čakovskej delí medzi ÚRSO a medzi Slovenskú obchodnú inšpekciu (SOI). Úlohu a právomoci ÚRSO v oblasti ochrany spotrebiteľa definuje zákon o energetike a zákon o sieťových odvetviach, kým kompetenciu SOI zas určuje zákon o ochrane spotrebiteľa, do ktorého nie je zahrnutá oblasť trhu s energiami.

Podľa zákona o regulácii v sieťových odvetviach má ÚRSO povinnosť uverejniť na svojej webovej stránke „odporúčania v záujme ochrany odberateľa“. Úrad podľa zákona tiež „prijíma opatrenia na dosiahnutie univerzálnej služby a služby vo verejnom záujme a prispieva k ochrane zraniteľných odberateľov a odberateľov spĺňajúcich podmienky energetickej chudoby“.

Zákon o energetike zase hovorí, že ÚRSO vykonáva kontrolu nad dodržiavaním povinností pri ochrane spotrebiteľa, ktoré sú definované v zákone o ochrane spotrebiteľa. „Zároveň však úradu nedáva právomoc vykonávať kontrolu nad dodržiavaním zákona o ochrane spotrebiteľa a rozhodovať o pokutách za správne delikty spáchané porušením povinností podľa zákona o ochrane spotrebiteľa,“ dodáva Čakovská.

ÚRSO upozorňuje spotrebiteľov na nekalé praktiky predajcov elektriny na svojej webstránke a ponúka online príručku, ktorá nekalé praktiky popisuje. Aj keď ponúka odkazy na platnú legislatívu, neotvára jednoduchú cestu, ktorou by mohli poškodení odberatelia s úradom komunikovať. Ľudia, ktorí chcú podať podnet na podvodné praktiky tak na webe nenájdu napríklad telefónne číslo alebo jednoduchý formulár sťažnosti, tak ako je to webovej stránke českého regulátora. Sťažnosti majú poslať emailom alebo poštou.

Podľa Petry Čakovskej z SOS komunikácia zo strany úradu nie je zďaleka dostatočná. „Obeťami podomových predajcov sa stávajú najmä zraniteľní spotrebitelia, ktorí len výnimočne používajú počítač či internet,“ upozorňuje zástupkyňa spoločnosti na ochranu spotrebiteľov.

Alternatívne mimosúdne riešenie sporov ľudia nevyužívajú

Dôsledkom slabého postavenia ÚRSO v oblasti ochrany spotrebiteľa je nielen nízky počet evidovaných sťažností, ale aj málo návrhov na tzv. alternatívne riešenie sporov (ARS).

Tento mechanizmus môže človek využiť, ak nie je spokojný s tým, ako predávajúci vybavil jeho reklamáciu, alebo sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci  žiadosť o nápravu zamietne, zákazník sa môže s návrhom na začatie mimosúdneho riešenia sporu obrátiť na niektorú z určených inštitúcií.

Tá kontaktuje obe strany sporu a snaží sa spor medzi nimi vyriešiť do 90 dní. Cieľom je pomôcť obom stranám uzavrieť dohodu.

Podľa informácií Spoločnosti na ochranu spotrebiteľov regulátor riešil za posledné 4 roky len 73 návrhov na alternatívne riešenia sporov, z toho v roku 2019 to bolo len 18 návrhov.

„Otázkou teda je či táto štatistika naznačuje vysokú kvalitu služieb dodávateľov energií alebo je skôr dôkazom nedostatočnej informovanosti verejnosti o možnostiach mimosúdneho riešenia sporov či vzťahu voči tejto inštitúcii,“ hovorí Čakovská.

Regulátor má tiež zabezpečiť a kontrolovať, či na faktúrach, vo všeobecno-obchodných podmienkach a svojich webových stránkach dodávatelia energií a distribútori dostatočne informujú spotrebiteľov o možnostiach mimosúdnych riešení sporov. Podobne by tam mali nájsť zákazníci informáciu o subjektoch, ktoré sú na alternatívne riešenie sporov kompetentné.

Z analýz SOS vyplýva, že tak nerobia všetci a hoci pre energetiku sú registrované viaceré subjekty ARS, na faktúrach sa zväčša uvádza len ÚRSO. Spotrebitelia teda nemajú informácie o tom, že sa môžu obrátiť aj na iné organizácie

Naliehavé zmeny

V najbližších dňoch by malo byť známe meno nového šéfa ÚRSO. Štátny tajomník rezortu hospodárstva Karol Galek vo vyjadrení pre EURACTIV.sk hovorí, že sa „problematike v rámci vyššej transparentnosti budú venovať“.

Pokrok v oblasti ochrany spotrebiteľa by mal podľa Galeka nastať aj vďaka novému vedeniu úradu, ktorý má zohrávať v tejto téme „dôležitú úlohu“.

Novela zákona o energetike dáva šancu stopnúť podvodné praktiky predajcov elektriny

Pripravovaná novela zavádza pravidlá európskej smernice o trhu s elektrinou, ktorá má aj silný rozmer ochrany spotrebiteľa. Ministerstvo zatiaľ o detailoch nehovorí. 

Podľa Petry Čakovskej treba naliehavo urobiť niekoľko opatrení, ktoré by bezprostredne zlepšili postavenie spotrebiteľa. Prioritou by malo byť zabezpečenie právnej istoty pri riešení nekalých a agresívnych obchodných praktík – prijať legislatívne zmeny a dôsledne vykonávať štátny dozor. Na to však podľa Čakovskej treba jasné kompetencie a funkčný kontrolný mechanizmus.

Ďalšou zmenou, ktorá by pomohla zlepšiť postavenie odberateľov je zjednodušiť a urýchliť proces zmeny dodávateľa elektriny, čo je v súlade s európskou smernicou o vnútornom trhu s elektrinou.

Prechod k inému dodávateľovi energie je pre slovenských spotrebiteľov administratívne náročný, trvá spravidla aj tri týždne a navyše sú spotrebiteľovi účtované zmluvné pokuty neraz od nového i starého dodávateľa, upozorňuje Čakovská.

Ďalšie legislatívne zmeny by mali zamedziť dodávateľom energií a distribútorom energií, aby do zmlúv zahŕňali rôzne druhy doplnkové služby a neférové zmluvné podmienky. Drvivá väčšina spotrebiteľov vôbec nerozumie faktúram ani účtom za energie, preto je ich treba čo najviac sprehľadniť, aby sa stali zdrojom informácií pre spotrebiteľov a tí mohli ušetriť peniaze napríklad lepším riadením svojej spotreby, dodáva Čakovská.

Pomohol zákaz podomového predaja

Podľa názoru spotrebiteľských organizácií aj niektorých predajcov elektriny, by sa dali nekalé praktiky obmedziť zákazom podomového predaja. Na rozdiel od Českej republiky, na Slovensku nemajú mestá a obce zákonnú možnosť podomový predaj zakázať. Neumožňuje im to ani zákon o obecnom zriadení, zákon o predaji a dokonca ani zákon o ochrane spotrebiteľa.

Starostovia slovenských miest a obcí podľa SOS podomový predaj nechcú, lebo na nekalé praktiky predajcov elektriny doplácajú najzraniteľnejšie skupiny – seniori a sociálne vylúčené komunity

V Českej republike môže samospráva podľa zákona obmedziť podomový predaj na svojom území, čo v praxi využívajú stovky miest a obcí. Ak by predajca toto rozhodnutie nerešpektoval, hrozí mu pokuta až 200 tisíc českých korún.